어뷰징
어뷰징 뜻은 알고 있는가?
어뷰징이라는 단어를 한 번씩은 들어 봤을 텐데 어뷰징이 도대체 뭘까? 대부분 어뷰징에 대해서 물어보면 불법 광고? 이 정도로 알고 있다. 틀린 얘기는 아니지만, 그럼 불법 광고에는 어떤 광고들이 포함되어 있는가? 어뷰징이 단순히 불법 광고라고만 알고 있고 어떤 행동과 행위들이 어뷰징에 해당되는지 알고 있는가?
네이버 지식백과에 검색해 봤다.
사전적 의미로는 '오용, 남용, 폐해, 학대 등을 뜻하는 말로, 인터넷 포털사이트에서 검색을 통한 클릭 수 늘리기 위해 중복/반복기사를 전송하거나 인기 검색어에 올리기 위해 클릭 수를 조작하는 행위 등을 뜻한다.'
여기서 중요하게 봐야 할 내용은 '조작'이다.
그리고 마케팅에서 어뷰징은 소비자에게 잘못된 정보를 제공하거나 부당한 영향력을 행사하며 이익을 취하는 행위를 말한다. 간단하게 요약하자면 거짓된 정보를 만들어 진짜인 것 마냥 포장해 소비자에게 전달 및 노출시켜, 소비자를 우롱하고 기만하는 행위이다.
네이버 인기스타일 4가지 비밀 Part.3
어뷰징은 소비자를 우롱하고 기만하는 행동이다.
마케터로 일하면서 직접 페널티까지 받아본 어뷰징 사례와 주의해야 할 부분까지 탈탈 털어서 알려줄 테니 이 글을 끝까지 읽고 페널티로 마음 고생 하지 않길 바란다.
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당신은 미용실을 운영하는 원장인가? 아니면, 당신은 미용실에서 근무하고 있는 디자이너인가? 만약 그렇다면 수단과 방법을 가리지 않고 네이버 인기스타일에 노출되길 간절히 바라고 있을 것
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네이버 스마트 플레이스 / 예약 / 인기 스타일 / 페이 등등 관리 방법에 대한 글은 쉽게 찾아볼 수 있지만, 어뷰징으로 인한 페널티에 대한 글을 본 적 있는가? 아마도 99%는 본 적이 없을 것이다.
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꼭 알아야 하는 내용만 전달하고 Part.2에서 마무리를 지으려고 했지만, 쓰다 보니 이것저것 알려주고 싶은 마음에 글이 길어지게 되어 부득이하게 Part.3로 나누게 되었다. 글의 내용이 전부 이어지기 때문에 꼭 Part.1과 Part.2를 읽고 나서 Part.3을 읽길 바란다.
어뷰징 사례 3가지
미용실에서 가장 많이 하는 어뷰징(실수)을 살펴보자. 여기서 실수라고 언급한 건 100%는 아니지만 어뷰징에 해당하는 행위 및 행동인걸 모르고 하는 경우가 많아 실수라고 언급했다.
첫 번째. 방문자 리뷰
이건 실수에 해당되지 않아 가장 첫 번째로 잡았다. 100% 어뷰징이라는 걸 알고 한다고 봐야 하는데 보통 2가지로 나뉜다.
- 돈을 아끼기 위해 친구/지인/가족 등의 계정을 활용해서 예약 후 방문자 리뷰까지 남기는 부류
- 광고 회사를 통해 비용을 써서 안전하게? 방문자 리뷰를 구매하는 부류
그런데 그거 알고 있는가? 세상 어디에도 안전한 어뷰징은 없다, 안전하면 어뷰징이라고 말하지 않는다.
실제 방문하지도 않고 예약을 잡아 방문자 리뷰까지 작성하는 행위 자체가 문제다.
두 번째. 네이버 페이
첫 번째와 마찬가지로 빈번하게 발생하고 있다. 네이버 페이 결제 시 메뉴 메뉴 매칭이 되지 않는 경우 어뷰징에 해당될 수 있다. 실제 시술하지 않는 카테고리 메뉴에 태깅 수량을 늘리기 위해 많이 쓰는 방법이다.
- 고객이 오늘 커트를 진행하였다. 그런데 펌/컬러까지 태깅을 하고 싶은 마음에 메뉴 매칭 없어 태깅을 진행하는 경우
- 고객이 오늘 컬러를 진행하였다. 그런데 시술 메뉴 추가를 통해 커트/펌을 추가하여 가격을 수정해 태깅을 진행하는 경우
모두 어뷰징에 해당된다.
그리고 가격 수정은 나중에 클레임으로 연결될 수 있다. 하단에 보면 '매장방문 결제 요청 내역'이 고객 휴대폰에 평생 남게 된다. 한 적도 없는 시술을 하였다고 결제 요청을 보냈는데, 결제 금액이 0원이라는 게 말이 되는가? 이렇게 결제 요청을 보내 피해를 본 디자이너들을 많이 봐왔다. 이건 편법이라고 할 수 없으며 어뷰징이라고 봐야 한다.
세 번째. 예약 변경
네이버 예약 정책이 변경되면서 네이버 페이 결제를 연동할 경우 네이버 예약 수동 등록 및 예약 변경이 불가능하다. 예약 변경 기능을 기능이 없어 발생하는 어뷰징(실수)이 꽤 많다. 일단 네이버 페이 연동 여부 및 차이점을 알고 넘어가자.
네이버 예약 상품에서 예약 상품별로 페이 연동을 설정할 수 있다. 이렇게 페이 결제가 연동된 예약 상품으로 네이버 예약이 들어올 경우 수동 예약 등록 및 변경 자체가 불가능해진다. 예전에 고객센터를 통해 확인해 본 결과 네이버 페이 결제는 금전적인 부분으로 매장과 소비자 간에 분쟁이 발생할 가능성이 크다 보니, 이를 사전에 예방하기 위한 수단 중 하나로 예약 변경 기능을 이용할 수 없다는 답변을 받은 적이 있다.
네이버 페이가 네이버 예약에 적용되기 전에는 이렇게 수동으로 예약 등록이 가능했으며, 예약 변경도 자유로워 어뷰징이 발생할 일이 전혀 없었다. 그런데 지금은 어떤가? 네이버 페이를 이용 안 하는 미용실을 찾아보기 어렵다. 플레이스 검색 노출부터 인기 스타일, 인기 스타일리스트 등에 노출되려면 네이버 페이 가입 및 운영은 필수이지 않은가? 자연스럽게 예약 수동 등록 및 변경 기능을 사용할 수 없게 되어버렸다.
이처럼 예약 등록이나 변경이 불가능하다. 혹시나 오해하지 말아라 예약금 여부에 따라서 예약 변경이 가능한 게 아니다. 네이버 페이 기능 연동 여부에 따라서 변경 여부가 달라진다. 예약 등록 및 변경이 불가능한 상황에서 고객이 정말 예약 날짜와 시간을 변경해야 하는 상황이 오는데 이때 어떻게 대처를 해야 할까?
예를 들어 오늘이 2일 오전 10시라고 가정하자.
- 당일 이전 변경 : 2일 오후 2시 예약 > 1일 오후 1시로 변경
- 당일 이후 변경 : 2일 오후 2시 예약 > 1일 오후 3시로 변경
- 요일/시간 이전 변경 : 3일 오후 2시 예약 > 2일 오후 5시로 변경
- 요일/시간 이후 변경 : 2일 오후 2시 예약 > 3일 오전 10시로 변경
이렇게 4가지로 유형으로 나눌 수 있는데, 원칙적으로 따지면 예약을 취소하고 다시 예약을 해야 하지만 고객이 불편함을 감수해야 한다. 만약 같은 날 예약 변경 요청이 발생할 경우 이것만 기억하자!
- 기존 예약 시간 이후 방문 시 이미 기존 예약 시간 이후에 방문하기 때문에 별도의 예약 변경이 필요하지 않다.
언제든지 '이용완료' 및 'N-Pay 결제요청 하기'가 가능하고 리뷰 작성까지 해도 무관하다. - 기존 예약 시간 이전 방문 시에는 시술에 따라 대처법이 다르다.
예를 들어 기존 예약이 2시인데 이전 1시로 변경을 원할 경우 펌/컬러 시술이라면 1시간 이상 시술이 시간이 소요되기 때문에 2시 이후에 '이용완료' 및 'N-Pay 결제요청 하기'가 이뤄지면 된다.
그런데 만약 시술이 커트라고 할 경우 시술이 2시 이전에 끝나게 된다. 기존 예약 시간보다 시술이 빠르게 끝날 경우 결제는 무조건 현장에서 카드 또는 현금으로 진행해야 하며 이용 완료는 기존 예약 시간(2시) 이후에 눌러줘야 한다.
이용 완료를 2시 이후에 누른다는 건 방문자 리뷰 작성 또한 2시 이후에나 작성이 가능하다는 말이다.
1번과 2번은 해결됐다. 3번과 4번은 어떻게 해야 할까? 이건 방법이 업다. 취소 후 재예약을 진행해야 한다. 그리고 만약 예약금이 운영되면서 환불 규정이 운영 중이라고 100% 환불은 매장에서만 가능한데, 이런 경우 무조건 취소부터 해주기보다 취소 방어를 위해 변경 날짜에 먼저 예약을 받고 이후 기존 예약을 취소해 주면 된다.
참고 : 고객관리 프로그램을 이용하는 경우 프로그램에 따라서 예약 변경이 가능한 경우가 있다. 다만, 네이버 예약 고객센터를 통해 확인한 결과 네이버 페이 연동건은 예약 변경이 원칙적으로 불가능하기 때문에 취소 후 재예약을 해야 문제가 발생하지 않는다고 하니 참고하길 바란다. 매장의 편의를 위해 프로그램 상에서 예약 변경 기능을 이용할 수는 있지만 이후 발생하는 문제 또한 매장에 책임이 있다.
만약 이런 과정을 무시하고 '이용완료', N-Pay 결제요청', 방문자 리뷰를 작성하게 될 경우
예약 시간 이전에 와서 결제를 하고 리뷰가 작성되고, 미래 방문자 리뷰가 작성되고, 이틀 연속으로 예약이 들어오고 등등 어뷰징으로 이어지는 이유들이 무수히 많아지게 된다. 그리고 이렇게 이상 패턴으로 작성되는 리뷰는 요새 리뷰 클렌징 시스템으로 자동 삭제가 되고 있다. 리뷰 클렌징 시스템은 아래 자세히 다루도록 하겠다.
네 번째. 당일 예약
이건 모든 미용실에 해당되는 부분은 아니다. 일부 매장과 디자이너에게만 해당되는 내용인데, 네이버 예약건이 많은 경우에 해당된다.
실제 목격한 사례다. 원장님과 미팅이 있어 미용실에 방문하다가 보게 되었다.
A디자이너의 당일 네이버 예약이 이미 전부 차 있었다. 그런데 워킹으로 방문한 신규 고객이 단가가 높은 시술을 요청한 상태이고 A디자이너가 욕심을 부려 배정을 받았다. 그런데 이미 당일 네이버 예약을 받을 수 없는 상태인데, 고객에게 내일 날짜로 네이버 예약을 해달라고 요청을 하는 모습을 보았다.
워낙 욕심이 많은 디자이너라 리뷰/페이를 늘리고 싶은 마음은 이해한다. 그렇지만 오늘 방문한 고객에게 내일 날짜로 네이버 예약을 해달라는 게 말이나 되는 소리인가? 너무 자연스럽게 안내를 하고 있어 혹시나 하는 마음에 A디자이너 리뷰를 살펴봤더니 내일 이후의 날짜로 작성된 리뷰가 꾀나 많았다.
이게 무슨 말이냐면, 오늘이 1월 1일이라고 가정하자. 그런데 플레이스에 작성된 리뷰 날짜가 1월 2일, 1월 3일로 보이는 것을 말한다. 미래에서 작성된 리뷰를 현재 보고 있는 셈이다. 이게 말이나 되는 일인가?
만약 당일 예약이 전부 차 있는 상태에서 추가로 예약을 받고 싶다면 당일 예약 인원을 2명으로 변경하거나, 당일 예약 시간을 조금 더 늘려 예약을 진행할 수 있다. 그런데 이게 귀찮아서인지 아니면 방법을 몰랐던 건지 모르겠지만, 이 행위 자체만 따지고 보면 어뷰징에 해당된다고 볼 수 있다.
네이버 예약 > 예약현황 > 예약 가능 인원을 수정하고 싶은 시간대 클릭하면 위와 같은 화면이 나온다. 저기서 인원을 수정하면 되는데, 현재 오류가 있어서 그런지 적용 시간대가 반영되지 않고 당일 전체가 전부 수정되는 현상이 있다. 이건 시간이 지나면 해결될 테니 걱정하지 말자.
그리고 오늘 당일만 예약 시간을 추가로 열고 싶다면 예약 상품 수정 > 일정 설정 > 평상시와 다르게 예약받는 날짜가 있다면? 설정하기 버튼을 눌러 오늘 당일 예약 시간만 수정할 수도 있다.
혹시라도 당일 예약을 받을 수 없는 상황에 추가로 예약을 받아야 하는 일이 생긴다면 위와 같은 방법을 활용하길 바란다.
리뷰 클렌징 시스템
작년부터 플레이스 리뷰 영역에서 '리뷰 클렌징 시스템'이 노출 중이다. '설마 삭제가 되겠어?'라며 해당 서비스에 대해서 간과하는 사람들이 정말 많은데, 현재 삭제되는 리뷰 개수가 적지 않게 발생하고 있다. 엠씨지마케팅에서도 이걸 확인하려고 매월 초 전체 리뷰 개수와 전 달에 작성된 리뷰의 개수를 비교해서 삭제되는 수치를 체크하고 있다.
실제 고객이 와서 작성된 리뷰라 할지라도 이상패턴이 감지되면 리뷰 삭제는 기본이고, 이런 이상패턴이 많을 경우 플레이스 순위에도 영향을 미쳐 끝을 모르고 순위가 계속 떨어진다.
플레이스 리뷰 이용 정책을 확인해 봤는데 내용이 너무 길어 중요한 부분만 요약했다.
그리고 회원은 네이버를 이용하는 고객을 뜻한다. 참고해서 보길 바란다.
- 네이버 플레이스 리뷰 안내
- 플레이스 서비스에서는 예약이나 주문을 통해상품을 이용하거나, 장소 방문을 인증하는 방법으로 플레이스 등록 업체 방문 사실을 인증한 회원이 작성한 리뷰가 게시된다.
- 플레이스 리뷰는 회원이 작성한 리뷰와 사업주가 작성한 리뷰 답글을 모두 포함하며, 스마트 플레이스를 통해 플레이스/예약 사업주가 작성한 리뷰 답글이 회원이 작성한 리뷰와 함께 게시된다.
- 플레이스 리뷰 이용 정책은 회원과 사업주가 플레이스 리뷰와 답글을 작성함에 있어 유의사항과 관련 법령 또는 네이버 이용 약관에 반하는 부적정한 활동에 대한 네이버의 조치를 규정한다. - 네이버 플레이스 리뷰 작성 시 금지 행위
네이버 플레이스 서비스의 신뢰성을 제고하기 위해 아래와 같은 플레이스 리뷰 작성 행위를 금지한다.
- 일부 생략
- MY플레이스 이용정책 제3조 회원의 금지행위로 리뷰를 작성하는 경우
- 업체 이용 경험과 무관하거나 의미 없는 내용을 반복적으로 작성하거나, 타인에게 불쾌감을 주는 표현 또는 부적절한 사진을 게시하는 등으로 네이버 플레이스 리뷰의 본래 목적에 어긋나는 경우
- 네이버가 제공하는 서비스의 원활한 진행을 방해하는 것으로 판단되는 경우 - 이용 제한
가. 플레이스 리뷰 제한
- 노출 제한 : 플레이스 리뷰가 특정 조건에 해당한다고 판단되는 경우 해당 회원의 플레이스 리뷰는 사전 통보 없이 노출이 제한될 수 있으며, 회원은 고객센터를 통해 이의신청을 할 수 있습니다.
- 게시중단 : 권리 침해를 주장하는 자에 의한 게시중단 요청이 있는 경우 30일간 플레이스 리뷰의 게시가 중단되며, 회원은 게시중단 요청 서비스 절차에 따라 이의신청을 할 수 있습니다.
나. 전항 각 호에 해당하는 플레이스 리뷰를 작성한 회원 또는 답글을 작성한 사업주의 경우, 네이버 예약 서비스의 이용이 제한되거나 MY플레이스 서비스 이용이 제한될 수 있습니다. - 플레이스 리뷰의 사용
플레이스 리뷰는 서비스 개선 및 새로운 서비스 개발을 위한 연구 개발 목적을 위해 무상으로 사용할 수 있다.
회원이 작성한 플레이스 리뷰는 '네이버'의 기준에 따라 MY플레이스 방문 또는 이용 인증에 문제없음이 인정되는 등 높은 수준의 신뢰도가 확인된 리뷰만 게시 및 노출될 수 있다.
MY플레이스 이용 정책 또한 내용이 너무 많아 중요한 부분만 요약하겠다.
- MY플레이스 이용 안내
- 방문 및 이용 사실 인증 및 리뷰 작성은 실명 확인이 완료된 네이버 계정으로만 이용 가능하다.
- 네이버 예약, 주문 서비스 업체를 직접 방문 및 이용 사실을 네이버가 제공 방법으로 인증한 후 리뷰 작성이 가능하다.
- 네이버는 회원이 업체를 직접 방문 또는 이용한 사실을 여러 수단으로 인증할 수 있도록 새로운 인증 방법을 제공하고 그에 맞는 이용 동의를 요청할 수 있다.
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- 직접 촬영하지 않은 영수증, 파일을 다운받아서 제출하는 행위
- 동일인이 수 개 네이버 계정을 이용하여 서비스를 이용하는 행위
- 훼손된 영수증 또는 조작된 영수증(포토샵 등)으로 인증하는 행위
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잘못된 인증 방법으로 리뷰가 작성되지 않도록 하고 리뷰 공간을 통해 '사업자와 고객이 건강하게 소통하는 공간'으로 자리 잡을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
라며 마무리되는데, 눈에 불을 켜고 다 잡아내겠다는 협박처럼 보인다. 이 글을 여기까지 보았다면 제발 경각심을 갖고 정상적인 방법으로 광고를 진행하길 바란다.
드디어 미용실 홍보 네이버 인기스타일 4가지 비밀이 마무리되었다. 처음부터 Part.3까지 계획하고 시작하진 않았지만 많은 원장님과 디자이너들에게 꼭 알려주고 싶다는 마음에 이렇게 길어지게 되었다.
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여기까지 읽느라 다들 고생 많았다.
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